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Public
| | | Tout collaborateur amené à traiter les réclamations clients : commerciaux, centres d'appels, SAV, accueil… |
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Objectifs
| | | Acquérir les règles de bases du traitement opérationnel des réclamations et de conflits. Intégrer le fait que le conflit est souvent le moyen de restructurer de manière positive. Renforcer ses capacités relationnelles pour faire face à une situation commerciale difficile Mise en situation de cas pratiques issus de l’environnement professionnel des stagiaires. |
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Durée
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Contenu de la formation
| | - Mieux se connaître et mieux connaître ses clients pour mieux maîtriser : Auto-diagnostique de personnalité,
- S’appuyer sur son niveau d’assertivité,
- Identifier les différents clients difficiles & anticiper la réclamation et choisir le meilleur canal pour la traiter,
- Privilégier la résolution des problèmes mineurs aux obstacles majeurs,
- S’entrainer aux techniques qui favorisent le dialogue : questionnement, écoute, reformulation…
- S’opposer au conflit et à la critiqueMéthode de résolution : agir en médiateur,
- Identifier les différents types de critique & supporter la critique de mauvaise foi,
- Les règles d’or de la gestion de conflit en face à face & par téléphone,
- Refuser naturellement en fidélisant le client,
- Identifier rapidement sa marge de manœuvre,
- Rendre le refus acceptable,
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