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Public
| | Télé-conseiller, télé-vendeur, assistant, personnel administratif… tout collaborateur qui doit mener un entretien, écouter son interlocuteur et répondre à ses besoins, proposer des solutions, véhiculer l’image de la société qu’il représente |
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Objectifs
| | La pratique du téléphone est une technique qui s’apprend comme on apprend à maîtriser un logiciel… Faire prendre conscience au stagiaire de son importance en tant qu’ambassadeur de l’entreprise. Apprendre à maîtriser et structurer lui-même son entretien pour démontrer la crédibilité et le professionnalisme de son entreprise. |
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Durée
| | Séances téléphoniques de 45 min maximum par stagiaire afin d’aborder des cas concrets |
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Contenu de la formation
| | - Le programme est établi en fonction de la problématique de l’entreprise et après audit (double écoute et enregistrements)
- La séance téléphonique se découpe en 4 phases :
- Apports ou rappels théoriques, - Simulation de cas concrets choisis par le stagiaire durant lequel le formateur joue le rôle de l’interlocuteur, - Débriefing durant lequel le stagiaire procède à une auto-analyse. Il détermine ses points forts et ses faiblesses avec l’aide du formateur, - Définition de 2 à 3 trois axes d’amélioration à travailler ou objectifs à atteindre pour la séance suivante.
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